Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать текущего. Именно такие цифры приводит в своем исследовании агентство Invesp.
Одна из основных задач бизнеса – удерживать клиентов и выстраивать с каждым из них долгосрочные отношения, основанные на лояльности. Однако, по данным все того же агентства, 41% компаний больше сосредоточен именно на привлечении новых клиентов, тогда как фокус на удержании клиентов держат лишь 18%. Еще 40% организаций стараются балансировать и выделяют равнозначные ресурсы на привлечение и удержание.
Безусловно, все аргументы в пользу удержания не отменяют необходимость привлекать новых клиентов. Во-первых, важно наращивать базу клиентов. Во-вторых, не стоит забывать и про Churn Rate или отток клиентов, которые необходимо перекрывать новыми потребителями. Но сегодня мы сосредоточимся именно на удержании. В статье раскроем 5 основных преимуществ, который получает бизнес, применяя стратегию удержания.
Топ-5 причин внедрить стратегию удержания клиентов
1. Экономия бюджетов на привлечении клиентов
Маркетинг – одна из самых больших статей расходов бизнеса. Для привлечения новых клиентов необходимо вкладываться в таргетированную и контекстную рекламу, email-рассылки, SMM, контент-маркетинг, SEO и т. д. Но всегда есть вероятность, что клиент купит один раз и больше не вернется. Постоянные лояльные клиенты уже окупили ваши затраты на привлечение, соответственно, со всех повторных покупок вы получаете большую прибыль.
2. Сарафанное радио
Чем лояльнее клиенты, тем выше вероятность, что они порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Так бизнес получает новых клиентов фактически без затрат на их привлечение. По данным компании ReferralCandy, потребители, пришедшие по рекомендации, на 200% более склонны к совершению покупки, чем пользователи, привлеченные через платные рекламные каналы.
3. Качественные отзывы
Любому бизнесу важно постоянно обновляться и подстраиваться под изменяющиеся запросы клиентов. Самый простой способ понять, какие именно корректировки нужно внести в работу сайта, доставку, обслуживание и т. д., спросить у клиентов.
Очевидно, что лояльные постоянные клиенты гораздо охотнее дадут обратную связь. Кроме того, их отзывы будет более конкретными и содержательными, так как их опыт взаимодействия с бизнесом шире, чем у новых клиентов.
4. Высокий средний чек
Средний чек новых клиентов гораздо ниже, чем у постоянных покупателей. Это связано с тем, что «новички» только тестируют продукт или сервис и не готовы рисковать. Лояльные же клиенты доверяют компании и готовы тратить больше, делая крупные заказы или оплачивая подписку на более длительный срок. Более того, они охотнее пробуют новые товары.
5. Повышение репутации компании
Постоянные клиенты часто становятся адвокатами бренда. Помимо того, что они рекомендуют компанию окружающим, они также защищают интересы бизнеса и встают на сторону компании в спорных ситуациях, вступают в споры с другими пользователями в интернете и т. п.
Грамотная коммуникация для удержания клиентов
Низкое качество обслуживания и коммуникации компании с клиентами негативно влияет на коэффициент оттока. И наоборот, грамотная поддержка, высокая скорость ответа и грамотный подход к коммуникации с клиентами положительно влияет на клиентский опыт и уровень лояльности.
Что важно учитывать в коммуникационной стратегии для удержания клиентов:
— Открытая политика коммуникации
Дайте пользователям возможность связаться с представителем компании быстро и удобным способом. Установите чат на сайте для мгновенной консультации и ответов на вопросы в момент выбора товара и оформления заказа. Добавьте к чату кнопки мессенджеров, чтобы посетитель мог воспользоваться удобным каналом для общения.
— Систематизация и учет обращений клиентов
Большое количество заявок из разных каналов может привести к потере сообщений и клиентов. Исправить ситуацию можно с помощью коммуникационной платформы Umnico, которая собирает все сообщения клиентов в одном окне.
Сервис Umnico также поможет объединить мессенджеры с вашей CRM-системой. Например, интеграция Telegram с amoCRM позволяет делать рассылки, начинать диалог с клиентом первыми из сделки. Кроме того, все новые входящие сообщения автоматически создают сделку. Таким образом, вся информация о клиенте, история покупок и переписки хранится в одном месте. Это позволяет сделать коммуникацию структурированной, быстрой и персонализированной. А персонализация – важнейший фактор на пути к лояльности клиента.
С помощью Umnico можно настроить интеграцию Telegram с Битрикс24, МойСклад, Vtiger и любыми другими CRM с помощью открытого API.
Что в итоге
Формирование базы лояльных клиентов — важная часть работы любой компании, которая будет давать плоды как в ближайшей, так и в далекой перспективе. В результате работы по удержанию покупателей бизнес не только выиграет в доходе, но и сможет тратить меньше усилий и средств на привлечение новых клиентов.
