Двумя ключевыми показателями эффективности, которые Вы должны использовать сегодня, являются показатели качества. Агентство «Control Service» может провести оценку качества через систему тайного покупателя, за подробностями переходите по ссылке: ctrlservice.ru. Определите, от каких ошибок страдает качество. Первый сегмент состоит из ошибок, которые были внутренне «зафиксированы» Вашей командой, поэтому клиент никогда не знал о них. Захваченные ошибки качества не так плохи, потому что клиент никогда не знал об этом — возможно, они перенесли задержку доставки, но это все. Ваш клиент не пострадал от этого.
Второй сегмент состоит из проблем с качеством, которые «ускользнули» от Вашей операции и были обнаружены клиентом. Эти сбежавшие дефекты ужасны. Ваш клиент подвержен неудаче Вашей фирмы, которая подрывает долгосрочные отношения с поставщиками. Но прозрачное измерение этих ошибок привлечет внимание Вашей команды к этим вопросам, и Вы увидите улучшение от эффекта прожектора: команда поймет, что они важны. Каждый работник приходит на работу, чтобы сделать работу хорошо. В большинстве случаев дефект — это процесс, а не человек, которому Вы доверяете. Помните об этом и исправьте это, добавив в систему этапы процесса или новые проверки. Не превращайте это в игру: «Кто облажался?». Это выкачает команду. Все будут сжиматься в страхе и указывать пальцами, даже не доходя до первопричины. Изначально встречи будут долгими и утомительными.
Вам необходимо обсудить со всеми сотрудниками каждую возникшую проблему качества и выяснить причину. Впоследствии — меньше времени, чем Вы думаете — собрания будут короче, так как процессы усиливаются, а системы становятся более устойчивыми. Уверенность будет расти, когда люди увидят, что системы улавливают ошибки и устраняют изжогу. Сортируйте самые большие проблемы с качеством по категориям и сосредоточьтесь на больших проблемах. Работайте с ними, пока они не станут маленькими проблемами. Не уделяйте столько времени необычным проблемам с качеством; проводите время в местах с наиболее частыми проблемами. Поместите Ваши качественные результаты в Вашей столовой. Все должны видеть, что это акцент компании, и Вы хотите улучшить производительность. Ежедневное видимое напоминание продемонстрирует Вашу приверженность качества к людям, которые влияют на него каждый день: вашей команде. Совершенствуйте свою работу и работу Вашей команды, тогда обязательно все будет процветать.
